Voor wie omgaat met mensen in complexe situaties.
- Dienstverleners
- Poetshulpen
- Baliepersoneel
- Gezondheidswerkers, artsen, verplegers, thuisverzorgers
- Justitiewerkers
- Welzijnswerkers
Thema’s
- Slechtnieuwsgesprek
- Agressieve klanten
- De ‘stille’ klant
- Warm begrenzen tijdens het consult
- Krachtgericht onthaal in hulpverlening
- Rondetafelgesprek en netwerken
- Warme overdracht
- Vlot en gericht teamoverleg
Slechtnieuwsgesprek
Het hoort bij je job om slecht nieuws te brengen, soms héél slecht nieuws.
Deze vorming geeft inzicht, richtlijnen en houvast voor het voeren van slechtnieuwsgesprekken. In de vorming hebben we aandacht voor de mechanismen die spelen bij zowel de klant, patiënt, als degene die de boodschap geeft.
Agressieve klanten
Mensen uiten zich op verschillende manieren wanneer ze onder druk staan. Zowel de professionele werker als de klant, patiënt, …
Hoe omgaan met onaangenaam en belastend gedrag:
- theoretisch kaderen, naar inzicht en oorzaken
- onderscheid tussen persoonlijke en professionele reflexen
- vlot en waardig omgaan met agressie, voor jezelf en de ander
De stille klant
Je wordt geconfronteerd met klanten die zich moeizaam verbaal uiten. Omwille van persoonlijk onvermogen en/of gedwongen hulpverlening.
Deze ervaring kan frustrerend zijn voor beide partijen. Hoe omgaan met stiltes in het gesprek:
- theoretisch kaderen naar inzicht en oorzaken
- oplossingsgerichte methodieken aanreiken
Warm begrenzen
De beschikbare tijd lijkt onvoldoende voor een goed contact.
Je ervaart tijdsdruk, voelt je tekort schieten. Hoort en ziet meer dan de klant zelf aanbrengt.
- Deze tegenstelling herkennen en erkennen
- Ontwikkelen van een professionele en betrokken houding versus ‘zakelijk en koel’
Krachtgericht onthaal in hulpverlening
Klanten komen met een vraag en verwachten een oplossing.
Krachtgericht werken, werken vanuit erkenning van gelijkwaardigheid en expertise van de klant, begint bij het eerste contact dat bepalend is voor het verder verloop van het proces.
Deze houding, ook bij korte contacten (ook telefonisch en digitaal), theoretisch kaderen en ontwikkelen en verfijnen.
Rondetafelgesprek en netwerken
In complexe hulpverleningstrajecten zijn meestal vele partners en krachten betrokken. De een al zichtbaarder dan de andere. De klant, patiënt, hulpvrager komt vaak ook bij andere diensten.
In de vorming ‘rondetafelgesprek en netwerken’ focussen we op samenwerken met professionele partners en het netwerk van de klant. Hoe vermijden dat er onbedoeld tegengestelde trajecten worden uitgewerkt, tegengestelde adviezen worden verstrekt. Wat tot verwarring en frustratie leidt voor alle partijen.
We focussen op het bundelen van deskundigheid en krachten van de verschillende betrokken disciplines. En staan stil bij het beroepsgeheim.
We leren werken met de methodiek ‘Ronde tafelgesprek’ als instrument om te komen tot een gezamenlijk traject waarbij ‘zware’ situaties gedeeld worden met collega’s, netwerk en uiteraard de klant.
Warme overdracht
De taak eigen aan je aanbod zit erop en vervolghulp is nog nodig. Verwijzen naar een andere dienst is een onderdeel van goed professioneel handelen. Met het risico dat je een breuk organiseert.
De opgebouwde vertrouwensrelatie, waarin jij en de klant investeerden, stopt. Waardevolle kennis en informatie, formeel en informeel, dreigt verloren te gaan. De klant heeft het gevoel helemaal opnieuw te moeten beginnen.
De methodiek ‘warme overdracht’ staat garant voor transparante informatie overdracht en afspraken over vervolghulp ; wie waarvoor aanspreekbaar is. Samen met de klant is er aandacht voor de wederzijdse verwachtingen en mogelijkheden tot terugkoppeling.
Vlot en gericht teamoverleg
Veel agendapunten, steeds dezelfden aan het woord, door elkaar praten, laatkomers, langdradig, naast de kwestie, onvolledige verslaggeving, …
Hoe deze herkenbare klachten ombuigen naar een constructieve vergadering met oog voor tijdsbeheer, ruimte voor onverwachte agendapunten, haalbare verslaggeving, omgevingsstoringen, …
We staan onder meer stil bij storende factoren, wat wil je bereiken met een teamvergadering, wat zijn de functies ( formeel en informeel)?
Op maat van en met het team wordt een gedragen model uitgewerkt.
Hoe
- Vorming op maat van de organisatie.
- Flexibele opzet. Mogelijk in korte modules (3 à 4 uur), aansluitend of gespreid over langere periodes.
- Vervolgmodule(s) mogelijk.
- Vertrekkende van en gericht op de dagelijkse werkrealiteit van de deelnemers.
